意図した解約とは、顧客がサブスクリプションを意図的にキャンセルすることにより起きる解約を意味します。
意図しない解約とは、クレジットカードの期限切れや、盗難による利用停止手続きなどの理由で支払いができなかったことで、サブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことを指します。
解約の20%が意図しないものである可能性があると推定される中、対処しないでいるのは実にもったいないことです。
意図しない解約とは、処理上の問題によりサブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことで、主な原因としては支払いの不具合などが挙げられます。
解約全体のうち最大20%が意図しない解約である可能性があり、これに対処しないでいるのは、実にもったいないことです。
この課題に取り組んだのが、地方紙「Seattle Times」です。同紙は
解約の62%が意図しないもの(支払いを処理できなかったことによる解約)であったため、よりシームレスな支払いを実行できる仕組み作りに取り組みました。
その結果、顧客維持率が25%も向上しました。